“办不成事”反映专窗工作制度
第一章 总 则
第一条 为规范业务办理流程，打通申办群众办事困难堵点，打造让申办群众满意的“海能办”服务品牌，现在星海办事“一网通办”独立设置“办不成事”反映专窗，提供兜底服务，解决申办群众办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题。
第二条 坚持“心始至客，行亦致远”服务宗旨，秉承“客户至上、服务为先”工作理念，检验党员服务初心，映照服务群众能力水平，进一步优化服务效率，做好“海能办”服务品牌，着力打造服务更优、效率更高的一流星海服务。
第三条 深入开展“我为群众办实事”实践活动,及时解决申办群众“办不成事”问题,全面提升星海服务标准化、规范化、便利化水平，有效增进申办群众的满足感与获得感。
第二章 岗位设置
第四条 设立“办不成事”反映专窗负责人，负责在“办不成事”反映窗口处理申办群众所提交的工单，每天至少线上巡视一次，确保客户反映问题得到及时受理。
第三章 工作职责
第五条 落实“专窗负责人全过程跟踪”制度。专窗负责人为客户办理业务、接待咨询受理、协调事项过程中，应尽最大可能为接待对象排忧解难，做到对问题跟踪处理，直至处理完毕的责任机制。
第六条 落实“不推脱不回避”承诺。专窗负责人对申办群众提出的需求、诉求，特别是涉及非上级单位的申请，不能简单推脱。对不属于受理范围的，应明确告知办理的方法、路径；对不符合申请条件的，应向申请人讲清、列明需补充的内容和改进方法；对反映办事过程中受理人或受理单位存在不作为的问题，应及时对相关人员开展问责并通报。
第四章 受理范围
第七条 客户在线上和线下提交申请材料后，在规定时限内未受理或未办结的事项；多次线下跑腿未能办成的事项；反映在办事过程中遇到的服务态度差、慢作为、不作为等问题。
第五章 办理流程
第八条 受理。申请人向“办不成事”反映窗口反映问题，专窗负责人在不超过2个工作日内受理并填写“办不成事”事项登记表。
第九条 研判。对反映事项问清原因，明确办理方式。“办不成事”反映窗口自身能协调解决的问题，当场予以协调解决；无法解决的，立即报送上级单位，查找问题症结并明确解决办法。
第十条 交办。当场不能协调解决的问题，由“办不成事”反映窗口向相应受理单位派发“工单”。
第十一条 办结。受理单位收到“工单”后，3个工作日内向申请人回复“工单”交办事项办理结果；特殊情况如需延时办理，应明确办理时限并告知申请人、专窗负责人，延时办理最长不超过5个工作日。
第十二条 评价。专窗负责人要听取申请人对办理结果的评价意见，按照“五星级评价体系”进行评价。对于“2星”或“1星”的“差评”事项，退回重办，并跟踪回访。
第十三条 汇总。对所有申办群众反映的“办不成事”事项实行统一登记汇总，闭环管理。每月汇总分析，对同类问题“举一反三”，及时改进有关制度流程，避免重复出现。将“差评”问题作为优化办事流程、动态调整办事指南的重要参考依据。
第十四条 归档。建立“办不成事”事项处理进度跟踪台账，对办理对象、联系电话、反映事项、受理时间、处理结果、评价意见、办结时间等信息进行填写，确保件件有回音，事事可追溯。
第六章 监督考核
第十五条 星海办事“一网通办”对“办不成事”反映专窗工作进行严格考核。凡是专窗负责人不按时在“办不成事”反映专窗受理申请人反映事项；属于应办未办、业务不熟、审核不严、作为不实、服务态度差等原因造成的：立即开展问责制度，并将问责结果及时向相应申请人通报。对“办不成事”反映专窗交办的同类问题一年以内重复出现三次及以上的；一年内因工作业务不熟练、审核材料不细致，服务态度差等问题导致申请人投诉，造成不良影响三次及以上的：予星海办事“一网通办”内网通报批评。对“办不成事”反映专窗反映事项重视不够、推脱责任、落实不力，没有按要求顺利办结的，予以公开通报批评。
第十七条 “办不成事”反映专窗设置是推进星海办事“一网通办”为申请群众高效办事，省心办事，提升办事服务能力的重要体现，相关受理单位要高度重视，主动作为，切实把申请人反映问题作为头等大事，早介入，早解决。
第七章 附 则
第十八条 本制度自公布之日起施行，由星海办事“一网通办” 负责解释。
另附：